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    桌面外包服务

       IT桌面设备是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备,包括计算机软硬件和其他的相关设备。这些IT桌面设备提供了许多的应用和服务,是信息时代员工能够正常开展工作的基础。桌面设备的故障将会严重影响工作效率,甚至会导致企业无法正常运作。必威体育在线登录将先进的技术、优秀的人才以及科学的管理流程有效结合起来,通过服务产品化的运作方式对客户的桌面环境进行集中、标准化管理,给客户带来成本低廉、价格透明和流程标准化的优质服务,提供多厂商技术支持的统一界面,将客户从繁琐的桌面维护工作中彻底解放出来,专注于自己的核心业务。
                            
    服务内容  

            服务考察阶段  
          深入了解客户现状,收集客户需求信息,了解当前存在的问题,确定双方接口人及相应的分工职责。 
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         服务准备阶段  
          ·建立组织:建立项目组和项目运作机制,明确人员结构及责任划分;  
          ·分析与计划:对客户现状进行分析,明确客户需求,分清优先级,针对客户现状建立实施计划、时间表以及过渡计划表;  
          ·设立服务热线和服务台,为用户提供单一的联系点,对用户的请求提供从开始到结束的全程管理;  
          ·安排机房运维远程服务工程师和驻场工程师,响应和支持客户的服务需求;  
          ·建立有效的故障升级处理流程,通过横向和纵向的升级处理,确保问题得到及时的解决;  
          ·定义问题处理的优先级别,使机房运维支持人员明确的知道每个问题的重要程度和必须处理完成的时间期限。 
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            服务过渡阶段  
          与客户IT部门人员配合,推广新的IT服务流程,对客户进行基础培训,使客户能够快速适应新的服务流程。 
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           服务实施阶段  
          ·严格按照既定的服务流程和方式向客户提供服务,具体服务项目包括:(此处为神码提供的全部机房环境运维服务内容,具体实施以客户选购项目为准)  
          ·服务台服务  
           向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点,跟踪从问题提出到解决的全过程。  
           记录服务请求的详细内容,诊断问题,给出建议,如有必要将转给相应的支持工程师进行处理。  
           跟踪管理整个问题处理过程,确保按照SLA向客户提供服务。  
           记录、整理、分析服务请求信息,按照客户要求的频度提供统计报表,寻找问题根源,整理常见问题列表。 
          ·常规桌面支持  
           查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题:  
                *硬件支持  
                 诊断、定位、排除硬件故障,零部件更换,以及驱动安装,硬件配置等服务。  
                *软件支持  
                 新装、重装操作系统(WIN98、WINNT、WIN2K、WINXP、LINUX)、日常办公软件,修复日常软件问题。正确设置客户端软件(如IE浏览器的正确设置、电子邮件设置、客户端网络和加入域的设置)。  
                *其它支持活动  
                    培训用户养成良好的操作习惯,了解常见问题及常规解决方法,提高用户的IT使用技能; 
                * 查杀电脑病毒(分区病毒、文件病毒、邮件病毒等)。安装杀毒软件、更新防病毒代码。 
                * 数据备份和迁移服务  
                   按计划或相应用户需求,为客户端电脑进行数据备份;  
                   按计划或相应用户需求,为客户端电脑进行数据迁移;  
                   对用户进行数据备份安全操作培训,提高安全意识,防止用户误操作。  
            ·IMAC服务  
                * 设备安装服务;(基于PC,笔记本电脑、显示器、打印机或其它和PC相关的硬件设备安装(如cpu、主板、内存、显卡、声卡、电源以及相关外设设备),包括硬件设备的连接、加电、网络的连接、附件的安装、驱动程序的安装。设备安装前须对新设备安装操作系统、标准软件,使其达到可用状态。并在资产管理系统中建立新设备的相应档案)  
                * 设备移动服务;(对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务)  
                * 设备增加服务;(为用户使用的桌面设备(PC,笔记本)增加硬件、软件及外设来扩充性能和功能)  
                * 设备配置变更服务。(桌面设备(PC、笔记本)的软硬件配置的改变,如增加硬盘、CPU、内存,打印机的耗材更换等等。)  
         ·硬件维护和送修服务  
                * 根据客户桌面情况,给客户提供备件管理建议,也可代客户进行备件管理,但客户承担备件费用;  
                * 按相应用户需求,进行硬件故障诊断,换下坏件,为客户提供备件,先确保电脑正常使用;  
                * 响应客户需求,将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。  
            注:对于保内的硬件,神码可以帮客户送修硬件,但客户需承担运送费用。对于保外的硬件,客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。  
         ·客户端配置管理服务  
                * 清查和建立客户端电脑的基本配置;  
                * 建立客户端电脑的CMDB;  
                * 及时更新和维护,成为管理的基础。 
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           服务验收阶段:  
            整理服务文档,进行工作总结;  
            向用户进行知识转移,培训用户日常操作;  
            请用户签收相关服务文档。 
                              
    服务特点 

            充分了解客户需求,结合客户现有IT资源及操作流程,提供最适合客户的桌面服务方案;  
            提供科学的绩效指标来对IT 桌面服务的效果进行分析,使客户对自己的投入收益一目了然;  
            项目管理、把控、风险的分析规避、文档管理等,均按照ISO9001和ISO20000标准进行;  
            制定严格的服务流程,专人负责各个环节,采用国际通行的标准,结合用户实践提供专业的多厂商、多系统、高安全性的机房外包服务完善的文档制度,各环节文档制度,专人专管;  
            CASE跟踪系统,跟踪整个服务流程,确保服务质量;  
            覆盖全国的服务网络;  
            ITIL的最佳实践。根据客户的IT现状,提供基于ITIL标准的“人员+流程/规范+工具”的专业IT桌面外包服务及其过渡服务;  
                              
    服务承诺  

           严格按照与客户达成的SLA提供服务;  
           全国范围内的桌面服务;  
           随需而动的专业的多厂商、多系统、跨地域桌面服务;  
           及时的响应。

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